Решена ли фактическая проблема клиента по итогам обращения.
СПРАВОЧНИК VOICECRM
Как читать аналитику
Что означают оценки звонка, чем результат обращения отличается от качества завершения и как использовать показатели VoiceCRM в управленческих решениях.
Для менеджеров
Четыре показателя отвечают на разные вопросы
Насколько оператор выполнил обязательные этапы качественного разговора.
Насколько корректно зафиксированы итог, следующий шаг и обязательства.
Общая оценка качества конкретного разговора с учётом доступных данных и ограничений.
ОСНОВНОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Итоговая оценка
67
из 100
Что показывает
Итоговая оценка показывает качество конкретного разговора по доступным системе критериям.
Она используется как общий ориентир для разбора звонка, но не является самостоятельной оценкой сотрудника за весь период работы.
Как читать менеджеру
67 из 100 означает, что разговор в целом проведён на приемлемом уровне, но система обнаружила зоны, которые требуют улучшения.
Для управленческого решения необходимо посмотреть, какие именно критерии снизили оценку.
Важно
Итоговая оценка относится к одному звонку. Нельзя автоматически интерпретировать её как общую оценку эффективности оператора.
МЕХАНИКА ОЦЕНКИ
Расчётная оценка
67
Расчётная оценка формируется на основании доступных критериев анализа разговора.
1
Анализ разговора
Определяются доступные критерии
→
2
Расчётная оценка
Вычисляется исходный балл
→
3
Проверка достоверности
Учитываются ограничения данных
→
4
Итоговая оценка
Показатель для менеджера
ПРИМЕР
Если расчётная оценка составляет 82 балла, но качество исходных данных не позволяет достоверно подтвердить все критерии, итоговый показатель может быть ограничен.
КАЧЕСТВО РАЗГОВОРА
Соблюдение сценария
70
Показывает, насколько оператор выполнил обязательные этапы качественного разговора.
✓
Приветствие
10%
✓
Представление компании или оператора
10%
✓
Уточнение потребности
15%
!
Эмпатия
10%
!
Объяснение причины или решения
20%
✓
Следующий шаг
15%
✓
Подтверждение понимания
10%
✓
Корректное завершение
10%
Почему 6 из 8 проверок не обязательно равно 75 баллам?
Критерии могут иметь разный вес. Невыполнение более значимого критерия влияет на итог сильнее, чем невыполнение менее значимого.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Качество завершения
100
Что проверяется
- Определён итог разговора.
- Определён следующий шаг.
- Зафиксированы обязательства.
- Клиент понимает дальнейшие действия.
- Разговор корректно завершён.
Главный принцип
Не решено сейчас
≠
Плохо завершён разговор
Например, проблема клиента ещё находится в работе компании.
При этом оператор мог корректно зарегистрировать обращение, объяснить дальнейшие действия и обозначить следующий шаг.
Чем закончился вопрос клиента
Проблема клиента решена в рамках текущего обращения.
Требуются дальнейшие действия компании или процесса.
Проблема клиента осталась нерешённой.
По имеющимся данным невозможно достоверно определить итог обращения.
КАК ИНТЕРПРЕТИРОВАТЬ БАЛЛ
Что означает оценка от 0 до 100
Числовая оценка помогает быстро определить, насколько внимательно менеджеру нужно изучить звонок. Чем ниже значение, тем больше обнаружено зон, которые требуют проверки или улучшения.
67
пример оценки
0–49
Критическая зона
В разговоре есть существенные проблемы качества или завершения. Требуется приоритетный разбор.
50–69
Требует улучшения
Разговор в целом состоялся, но есть заметные отклонения, которые могут влиять на клиентский результат.
70–84
Приемлемый уровень
Основные требования выполнены. Отдельные элементы разговора ещё можно улучшить.
85–100
Высокий уровень
Большинство значимых критериев выполнено, а разговор не содержит существенных проблем качества.
Важно
Эти диапазоны используются как управленческая интерпретация результата. Они помогают руководителю расставлять приоритеты, но не изменяют формулу расчёта VoiceCRM и не являются самостоятельной оценкой эффективности сотрудника.
ПРОЗРАЧНЫЙ ПРИМЕР
Почему 6 из 8 выполненных проверок могут дать 70 баллов
Проверки имеют разный вес. Поэтому простое количество выполненных пунктов нельзя напрямую переводить в процент.
70
соблюдение сценария
✓
Приветствие
10%
+10
✓
Представление компании или оператора
10%
+10
✓
Уточнение потребности
15%
+15
!
Эмпатия
10%
+0
!
Объяснение причины или решения
20%
+0
✓
Следующий шаг
15%
+15
✓
Подтверждение понимания
10%
+10
✓
Корректное завершение
10%
+10
КАК ЧИТАТЬ МЕНЕДЖЕРУ
Оператор выполнил 6 из 8 пунктов,
но пропустил один из самых значимых критериев.
Поэтому разговор получает не 75 баллов, а 70. Руководителю важнее смотреть не только на количество пропусков, но и на вес каждого невыполненного элемента.
Что смотреть руководителю
Сначала результат
Решена ли проблема клиента и сколько обращений остаются в работе.
Затем повторяемость
Какие темы системно создают нерешённые обращения, конфликты или эскалации.
Потом качество разговора
Какие элементы сценария чаще всего требуют улучшения.
И только затем персональная оценка
Делать выводы об операторе следует на основании достаточной выборки звонков, а не одного разговора.
КОРОТКО
Перейти в Центр управления 1
→
Один звонок — один сигнал. Выборка звонков — основание для решения.
VoiceCRM помогает увидеть проблему и подтвердить её данными. Управленческое решение должно учитывать объём выборки, достоверность анализа и повторяемость сигнала.