ТЕХНОЛОГИЯ VOICECRM
Как работает анализ разговора
VoiceCRM последовательно преобразует аудиозапись
в расшифровку, проверенные факты, показатели
качества и управленческие выводы.
Главный принцип
Система не оценивает разговор по одному слову.
Вывод формируется из совокупности подтверждённых
признаков всего диалога.
Полный цикл
8
этапов анализа
ПОЛНЫЙ ЦИКЛ
От аудиофайла до решения руководителя
Каждый следующий этап использует результат
предыдущего. При недостатке данных система
ограничивает достоверность вывода.
01
◖
Входные данные
Запись разговора
Система получает аудиофайл разговора
оператора с клиентом и его служебные
параметры.
- Аудиозапись
- Дата и длительность
- Тип разговора
- Имя оператора, если указано
↓
подготовка аудио
02
≋
Распознавание речи
Аудио преобразуется в текст
Речь распознаётся, разбивается на фрагменты
и связывается с временными отметками.
- Полная расшифровка
- Фрагменты разговора
- Временные метки
- Проверка полноты текста
↓
структурирование
03
◉
Участники
Определяются роли говорящих
VoiceCRM проверяет, где говорит оператор,
а где клиент. Это необходимо для корректной
оценки действий каждой стороны.
- Реплики оператора
- Реплики клиента
- Покрытие ролей
- Уверенность определения
↓
понимание смысла
04
✦
Смысловой анализ
Определяется содержание разговора
Система анализирует весь диалог и извлекает
значимые для бизнеса факты.
Тема
Причина обращения
Потребность клиента
Эмоции
Конфликт
Обещания
Риски
Следующий шаг
↓
проверка разговора
05
✓
Бизнес-правила
Проверяется сценарий оператора
Каждый обязательный элемент разговора
проверяется отдельно. Критерии имеют
различный вес.
✓ Приветствие
✓ Представление
✓ Выявление потребности
! Эмпатия
! Объяснение решения
✓ Следующий шаг
✓ Подтверждение
✓ Завершение
↓
контроль доказательств
06
◇
Достоверность
Каждый вывод проходит проверку
VoiceCRM отделяет подтверждённые выводы
от предположений и ограничивает показатели,
которым не хватает надёжных данных.
63%
пример достоверного покрытия
- Есть ли доказательство в тексте
- Определены ли роли говорящих
- Достаточна ли уверенность
- Есть ли временная привязка
- Нет ли противоречий
↓
расчёт показателей
07
▥
Аналитические показатели
Формируются оценки и результаты
Подтверждённые признаки преобразуются
в отдельные показатели, отвечающие
на разные управленческие вопросы.
67
Итоговая оценка
70
Соблюдение сценария
100
Качество завершения
В работе
Результат обращения
↓
агрегация выборки
08
↗
Управленческий уровень
Руководитель получает картину по выборке
Результаты отдельных звонков объединяются
в аналитику периода: причины обращений,
нерешённые вопросы, риски, динамику
и рекомендуемые действия.
Что происходит
Какие темы и проблемы повторяются
Где риск
Какие обращения не решены
или требуют эскалации
Что делать
Какие процессы, инструкции
и полномочия нужно изменить
ЧТО ДЕЛАЕТ СИСТЕМА
Шесть функций VoiceCRM AI
01
◖
Слушает
Получает и подготавливает аудиозапись.
02
≋
Расшифровывает
Преобразует речь в структурированный текст.
03
✦
Понимает
Определяет смысл, тему и потребность клиента.
04
⌕
Проверяет
Ищет подтверждения выводов в разговоре.
05
▥
Рассчитывает
Формирует показатели качества и результата.
06
↗
Объясняет
Показывает руководителю проблемы и действия.
АРХИТЕКТУРА
Из каких уровней состоит анализ
Каждый уровень решает отдельную задачу
и передаёт структурированные данные дальше.
01
Speech recognition
Распознавание речи
Аудио преобразуется в текст.
→
02
Speaker detection
Определение ролей
Разделяются оператор и клиент.
→
03
Semantic engine
Смысловой анализ
Извлекаются факты и контекст.
→
04
Business rules
Проверка правил
Оценивается выполнение сценария.
→
05
Analytics engine
Расчёт аналитики
Создаются показатели и выводы.
ДОВЕРИЕ К РЕЗУЛЬТАТУ
Почему аналитика не является «чёрным ящиком»
01
Анализируется весь разговор
Вывод не строится на одном слове
или отдельной реплике.
02
Выводы связаны с доказательствами
Значимые факты должны подтверждаться
содержанием разговора.
03
Учитывается качество данных
При нехватке надёжных данных система
ограничивает уверенность результата.
04
Решение остаётся за руководителем
VoiceCRM показывает сигнал и его основание,
но не заменяет управленческое решение.
ПРИМЕР
Как один разговор превращается в управленческий сигнал
Разговор
Клиент сообщает, что заказ до сих пор
не доставлен
→
Факт
Проблема клиента не решена
в рамках звонка
→
Результат
Обращение принято в работу
→
Следующий шаг
Требуется действие компании
→
Сигнал руководителю
Проверить повторяющиеся проблемы доставки
ОТ ЗВОНКА К СИСТЕМНОМУ РЕШЕНИЮ
Один звонок — один сигнал.
Выборка звонков — основание для решения.
VoiceCRM помогает обнаружить проблему,
проверить её повторяемость и определить,
где руководителю необходимо изменить процесс.
1
разговор
→
8
этапов анализа
→
20+
показателей
→
1
управленческий вывод
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Посмотрите, как читать готовые показатели
В справочнике объяснены итоговая оценка,
соблюдение сценария, качество завершения
и результат обращения.